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于清教。多媒体专栏作家。财经评论员。

 
 
 

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于清教。多媒体专栏作家。财经评论员。品牌营销传播专家。 任多家著名企业集团营销传播策略顾问/专家,多家媒体策略顾问/专家组成员。 研究方向:企业战略/品牌营销/公关传播/财经评论/行业分析/总裁决策等。 Mail:qdyqj#yahoo.com.cn(#改@) Msn:qingdaonews808#hotmail.com(拒绝广告)

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小家电不该成一次性消费品  

2010-06-30 10:14:00|  分类: 行业分析 |  标签: |举报 |字号 订阅

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利润终归是暂时的,品牌却是长久之道

小家电不该成一次性消费品

文=于清教

家电行业售后维修一直存有诟病,这一次,矛盾集中暴发。从各地市场反馈来看,一段时间以来,消费者普遍在小家电(如豆浆机、电热水壶、饮水机、电吹风等)维修上遇到了种种麻烦,家用小电器出现故障后,要么无处可修、要么就是无处会修、再要么就是维修费用太高。

一台用了2年多的微波炉坏了,维修店的人表示,上门维修要30元上门服务费,另加微波炉的磁控管配件费100元,算下来,修理费用共计130多元。费钱又费时的维修,让很多的家庭无奈地把小家电当成了一次性消费品。方便之余,小家电何以沦落到如此地步?谁来分享小家电维修市场蛋糕?小家电如何迎接市场消费大潮?

                               缘何一锤子买卖?
    据了解,专门维修小家电运营起来不容易,一方面,小家电本身的价格不高,可实际维修起来消耗的人力物力成本却不小,维修成本居高不下,与销售价格相比,消费者会认为很不划算,甚至觉得不如买个新的,所以维修小家电的顾客很少。另一方面,维修人员也要掌握多种品牌的家电维修技能,还要确保各种型号的配件齐全,除非有数量和客源的保证,否则这种小家电的维修机构很难生存。

造成这一局面的原因是多方面的,除了生产厂家多、品牌杂的原因外,还有一个原因不能忽视,我国许多小家电并未纳入国家“三包”范围,这让很多的厂家与商家之间有了扯皮的理由,产品出了问题商家推给厂家,厂家又推给商家,让消费者不知如何是好。而扯皮的前后,则显示了商家与厂家对消费者的不负责任,以追求短期润利为目标的经营理念,这种经营理念的存在,不但深深伤害了消费者,更可怕的是,会让品牌在产品一次次的维修当中慢慢丧失。

家电维修难,已是业内公认的问题。许多小家电企业受成本制约,没有独立的售后服务体系,而是委托一些特约服务单位负责售后维修,但这种委托关系往往不稳定,随时可能更换,让消费者维修无门。而大厂家在小家电的维修环节虽然比小厂家要做得好,但因为其利润太低,维修起来不划算,也没能让消费者在小家电的维修上放心多少。

而在笔者看来,现状暴露出的是厂家在管理方面的种种不足。在与商家协调产品的售后维修上,厂家不够严谨的管理弊病显露无遗,而对于厂家自身的维修点,就目前一个城市找不出几处、仅有的几家维修点又不能实现各品牌的通修情况来看,也显示出厂家在售后维修管理上的懈怠甚至混乱

                                      破解之道

根据《消费者权益保护法》规定,小家电维修应是售后服务的必要内容,在保修期内厂家都要尽维修的责任,如果厂家不负责,消费者可向工商部门举报。通过工商部门的介入,消费者实现对自身消费权益的保护,虽然搭上的是时间与精力,但总比与厂家或者是商家在维修问题上的纠缠要好得多,而且,消费者也不必去把小家电当成一次性消费品来对待,看来是一条不错的选择。但仅通过工商部门给予监督,能否对整个小家电行业的售后服务起到促进、规范

也许,在某个消费者对产品进行投诉后,对产品的维修确实能够起到立竿见影的作用,但对于整个行业的售后维修来讲,却非真正的解决之道。

笔者认为,要想真正把这一问题解决,还需从厂家入手。售后维修环节,是厂家及商家维持信誉的重要一环,而决非售出产品就万事皆无,只有售出的产品在消费者那里继续使用,制造商销售商对产品的质量保证就有行使售后服务的义务,这种义务根据售前的服务协议,可能是有偿的,也可能是无偿的,而且这种义务是在销售当中得到了消费者的认可,行使这种义务,也体现了厂家或商家对产品的负责、对消费者的负责、对行使企业社会责任的负责。

在经历了金融危机及用工荒的双重打击下,中国家电业迫切地需要创造自已的品牌,抛弃加工制造、劣质产品的帽子,这对整个家电行业提出了很高的要求。技术上,需要自创,生产出适于消费者生活习惯的产品,并通过工业设计给产品赋予中国文化的元素,而在售后服务上,也要本着“诚信”的原则,这不只是利润的多少问题,而是品牌建设的一部分,是体现厂家及商家软实力的重要组成元素。

对此,厂家及商家应首先从观念上予以转变,把品牌建设摆在利润的前面、把公司的软实力建设摆在利润的前面、把消费者摆在利润的前面,与销售商等各方共同协商,在售后维修上下好功夫,才是真正可行的办法,在全球化的今天,这种观念更应成为企业的一种核心价值。

任何事情只要存在就有解决之。青岛现在已有厂家尝试小家电“以旧换新”的做法值得推崇这很好地解决了消费者当废品处理不值钱,继续使用又存在隐患,而维修费用又太高问题。在肯定青岛做法的同时,如果能够得以普及,将推动整个小家电行业在维修及售后服务上的种种不足,更是小家电品牌体现社会责任、视消费者为上帝的有力体现。

消费者不再为小家电维修犯愁之际,或许就是中国家电业立于世界家电品牌行列之日利润终归是暂时的,品牌却是长久之道,我们应该在这个问题上深刻反思。

 

 

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