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于清教。多媒体专栏作家。财经评论员。

 
 
 

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于清教。多媒体专栏作家。财经评论员。品牌营销传播专家。 任多家著名企业集团营销传播策略顾问/专家,多家媒体策略顾问/专家组成员。 研究方向:企业战略/品牌营销/公关传播/财经评论/行业分析/总裁决策等。 Mail:qdyqj#yahoo.com.cn(#改@) Msn:qingdaonews808#hotmail.com(拒绝广告)

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于清教:家电企业助力民生刻不容缓  

2011-04-04 15:58:00|  分类: 财经观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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企业与消费者对话的方式是以其制造的产品为媒介的,即消费者对企业的认知更多地是以对其产品的认知来定义,当消费者对产品认可,自然也就对企业认可,因为在企业与消费者以产品为媒介“对话”的过程中,消费者是在身体力行地感受着产品的质量优劣、企业的服务态度、经营理念等

家电企业助力民生刻不容缓

文=于清教

紧随两会召开的315国际消费者权益日,中消协确立了“消费与民生”的主题,这再次彰显了国家对人民幸福生活的追求,也让各行各业迎来了“民生”发展机遇。

与人民生活息息相关的家电业,在国家民生政策背景下,无疑迎来了又一次发展拐点。

给力民生的两层面

企业如何做到给力民生?答案就在温家宝总理的话里。

今年的两会,被众多媒体称之谓“让中国人民走向幸福的两会”,召开前,温家宝总理在与网友在线交流时曾说,幸福就是让人们生活得舒心、安心、放心,对未来有信心。可以看出,企业给力民生的目的就是要让人们的生活感到幸福。

笔者认为,对家电企业、甚至于任何一家企业来说,以“让人们生活更幸福”为目的的给力民生分宏观与微观两个层面。

在宏观层面上,家电企业是以整体形象出发,用一句对此的概括就是:企业在创造利润的同时,还要以感恩之心回报社会,以勇于履行社会责任为己任,承担对员工、环境、社会等的责任。最直接的表现即在国家面临重大灾难、同胞陷入重大困境的时候,企业必须主动站出来,解危助困。

在微观层面上,家电企业是以生产的产品为出发点,对所生产的产品质量与维修等尽最大责任,以维护消费者对产品使用的最大利益,以让产品助力消费者的生活更美好,而当产品在消费者生活当中扮演了“破坏”角色时,企业则要尽最大的能力对消费者进行弥补。对此最有说服力的就是丰田的全球召回事件。

企业在两种层面上的民生作为都是不可或缺的,但宏观层面的民生事业更容易得到企业的认可。原因何在?

助力民生之现状

315之前,少有企业在助力民生事件中从微观层面出发,并将之提上日程,但在社会责任被反复提及之下,宏观方面的作为却已被很多企业放置于企业发展中的重要位置,尤其是当国家面临重大灾难时,表现尤为突出。汶川地震发生以后,捐款超过500万元的家用电器企业就有海尔、海信、格力、长虹、步步高等10多家,就足以说明了这一点。

但中国的家电企业在微观层面上的民生布局似乎是步履蹒跚,当拿召回事件来看,从中国家电行业起家到现在,未有一家家电企业在应对不合格产品时采用真正意义上的“召回”,是中国的家电产品质量过硬,从未出现过质量问题?当然不是,“紫砂门”事件也只是引发了被曝光的美的紫砂产品召回,且其召回的过程也是一波三折,其它品牌的紫砂产品则是“静观其变”,未有任何行动。是其它品牌的紫砂产品完全合格吗?答案人人皆知。

之所以鲜有中国企业主动召回,在笔者看来,有两方面的原因。首先,基于中国消费市场及消费认知下,“召回”意味着产品不合格,意味着品牌价值的一落千丈。另外,越来越趋于薄利之下的中国家电企业,似乎也少有勇气承担“召回”造成的损失。

笔者认为,家电企业给力民生中于宏观与微观中的不同态度,实则反映出企业是否真的“为民”。宏观上,背后有民众的大量关注,企业也可以在短期内得到大量的媒体正面宣传,但在微观上,企业往往是支出了大笔的费用,却很难在短期内达到相对应的收益。

笔者更认为,宏观层面的社会公益事业重要,而微观层面的“为民”作为更是企业重视民生的有力证明。

给力民生之诟病

今年315国际消费者权益日的主题是“消费与民生”,在民生事业被国家提升到国家战略规划之下,这一主题的提出理所当然,但从另一侧面也反映出目前的企业在发展中,在微观层面上给力民生的诟病。

消费是什么?消费又包括什么?在笔者看来,消费是指企业所生产的产品自摆上柜台后与消费者发展交易的那一刻起直到产品“寿终正寝”的时间段里,与消费者产生的各种关联。

众所周知,最成功的企业是能够得到消费者认可并信赖的公司。而企业与消费者对话的方式是以其制造的产品为媒介的,即消费者对企业的认知更多地是以对其产品的认知来来定义的,当消费者对产品认可,自然也就对企业认可,因为在企业与消费者以产品为媒介“对话”的过程中,消费者是在身体力行地感受着产品的质量优劣、企业的服务态度、经营理念等。

而消费者感知产品的过程,便是企业关注消费、给力民生的微观层面,这很好解释。温家宝总理在总结如何让民生幸福时说,幸福就是让人们生活得舒心、安心、放心。当企业以产品为媒介与消费者进行“对话”的过程里,消费者能够舒心地购买产品、安心地使用产品、当产品出现问题能够放心地等待厂家维修产品,那企业便是与消费者成功的“对话”,是企业真正意义上的给力民生。

当然,企业在微观层面上下大力气“给力民生”之后得到的回报也将是可观的,如今很多的企业都有了形象代言人,而在笔者看来,企业最好的代言者其实就是自身的产品。企业在给力民生之中,同时是在民众间点点滴滴的企业与品牌理念的无声息渗透传播,赢得的是消费者的认可与市场的回报。于清教:家电企业助力民生刻不容缓 - 于清教 - 产业智慧。商业思维。

护航民生之根本

对两会吹来的民生之风,中国家用电器协会理事长姜风认为,这对家电行业发展是一次机遇,在她看来,保障房政策会推动家电产品的更新换代,减税则会带来消费升级。当然,她也指出,民生之精神将是今后数年各行各业发展的指导思想,家电企业今后要考虑的重点是如何贴近民生的关怀诉求。

近年来,家电下乡、家电以旧换新、节能产品惠民工程等民生政策的相继出台,让家电企业在售后服务上有了更多的平台给力民生,但民生政策下的企业却鲜有民生成绩。

综合315期间各地消协统计数据显示,下乡家电质量差、返修率高,空调、冰箱能效虚标的质疑,而个别生产企业、销售商钻空子骗取国家补贴的行为更是频繁出现。很明显,在民生之路上,很多企业偏离了轨道,走进了追求利润的怪圈。

眼下,由于原材料成本、人力成本、物价上涨以及家电产品能效标准普遍提高等多种因素,家电企业压力巨大,在但笔者看来,作为有社会责任以及关爱民生的企业,应从企业的实际出发,在坚持产品质量和服务不缩水的基础上,保持价格的稳定,不涨价、明码标价的行为其实也均是一种“民生”的表现。而从售后服务的角度来说,一个产品应具有可维修性,只有合理降低其产品维修成本,才能真正达到实惠便民的目的。

售后服务作为商家与消费者在交易过程中粘性周期最长、影响范围最广的一项企业服务,无疑是企业打造民生幸福的最应完善之环节,同时也是需要企业大投入的一环,但有弊必有利,业内即有声音认为,家电的售后服务产业蕴藏着巨大的商业机会和市场空间,将为企业提供更多的商业价值,所以,企业让利于民的同时,也将抓住再次的发展机遇。

海尔集团总裁杨绵绵说,“企业只有发展才有能力履行社会责任”,她同时认为,“只有持续创新才能持续履行社会责任”,笔者认为,她的话指出了企业做好发力民生的基础工作,即企业要保持持续不断的创新力。

要让人民生活的更幸福,不单是政府的责任,作为社会一份子的企业同样身担此责,这毋庸置疑,但企业如何真正助力人民生活更幸福,又如何在助力人民幸福生活当中实现品牌提升与发展,家电企业值得为此思考与探索。

来源:《家用电器》杂志20114

 

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